A contratação de 8 mil novos servidores, a criação de pontos de atendimento por meio de parceria com estados e municípios e a modernização tecnológica são citadas pelo Ministério da Previdência como medidas em andamento para enfrentar os problemas verificados no atendimento à população.

O ministério também destaca algumas providências já tomadas, como a ampliação do horário de atendimento nas agências. E atribui a demora para dar início aos processos de aposentadoria ao aparecimento de uma demanda até então desconhecida, permitida exatamente pela possibilidade de marcar pela internet ou por telefone dia e hora para ser atendido. 

Veja a íntegra da resposta do Ministério da Previdência:

“A Assessoria de Comunicação do Ministério da Previdência Social informa que estão sendo empreendidos diversos esforços para reduzir o prazo da agenda. Antes de implantar o agendamento eletrônico (via Central 135 e internet), a demanda era desconhecida. As filas representavam um cerceamento do acesso ao direito. A pessoa ia para a fila durante a madrugada e não era atendida, pois a capacidade de atendimento era limitada. Hoje o direito é garantido a partir da data da solicitação do agendamento. Para ilustrar, o volume de requerimentos de benefícios saltou de uma média de 430 mil ao mês, em 2005, para 600 mil no segundo semestre de 2006.

Medidas tomadas para acabar com as filas e ampliar a capacidade de atendimento

1 – Em janeiro de 2006, o horário de atendimento ao público nas agências da Previdência Social (APS), que era de seis horas, foi ampliado, passando a ser de dez horas diárias na maioria das agências. A ampliação do horário não foi adotada apenas nas agências de pequeno porte, nas quais era desnecessária em razão do pequeno movimento.

2 – Para aumentar a capacidade de atendimento, o INSS está: a) aumentando a capacidade operacional com abertura de concurso público para contratação de 8 mil servidores nos próximos quatro anos; b) fazendo parceiras com estados e municípios para aumentar os pontos de atendimento; c) modernizando o parque tecnológico, com a compra de novos equipamentos de grande porte que agilizam o atendimento e fazem com que o servidor atenda um número maior de segurados. Com relação a este último item, este mês, a DataPrev concluiu a instalação de uma nova máquina para atender o CNIS. O equipamento aumenta em 79% a capacidade de processamento, melhorando o desempenho nas agências da Previdência. Ou seja, menos queda do sistema e, conseqüentemente, mais rapidez no atendimento aos segurados. O CNIS, base de dados que registra as informações que garantes os direitos trabalhistas e previdenciários, guarda informações de 160 milhões de trabalhadores brasileiros, de 23 milhões de pessoas jurídicas, mais de 478 milhões de vínculos empregatícios, 12 bilhões de remunerações e 1,4 bilhões de recolhimentos.

3 – Sobre o agendamento, cabe explicar que o atendimento por meio do agendamento é preferencial. As pessoas que buscam atendimento sem agendamento prévio serão convidadas a agendar ou atendidas, se houver desistências. O atendimento também é feito em situações consideradas emergenciais, como por exemplo, um usuário que viaja de município sem agência e não teve acesso ou desconhecia o agendamento.

4 – Há um ano, o INSS iniciou uma ação de combate às filas nas agências da Previdência Social, principalmente durante a madrugada. Em algumas unidades, foi registrada a redução de até 98% das filas, no horário em que se inicia o atendimento. Para participar do programa, o INSS capacitou 411 servidores em todo o país. Esse grupo, mais os servidores voluntários das próprias unidades onde as ações são realizadas, chegam às APS durante a madrugada, antecipam o horário de atendimento em até duas horas, orientam os segurados a agendar atendimento, através da Central 135 ou da PREVNet (www.previdencia.gov.br), e comparecer à agência no dia e horário marcados. O atendimento está garantido. Inicialmente, o trabalho foi concentrado em APS com maior problema de filas nos estados de Pernambuco, Bahia, Paraíba e São Paulo. Em Recife, duas agências estão entre as dez que registram os melhores índices de atendimento: a APS Olinda (98,3%) e a APS Afogados (96,5%). Outras seis agências da região metropolitana de Recife participaram do projeto – Areias, Casa Amarela, Corredor do Bispo, Encruzilhada, Mário Melo e Pina. A ação também registrou resultados positivos na Bahia e em João Pessoa.

5 – Pela Central 135, o segurado pode agendar o atendimento em uma APS de sua escolha para os seguintes serviços: aposentadoria; auxílio-reclusão; benefício assistencial; certidão por tempo de contribuição; pecúlio; pensão e salário-maternidade; simulação de contagem de tempo de contribuição, realização da perícia médica inicial para concessão do benefício de auxílio-doença; pedido de prorrogação do auxílio-doença; pedido de reconsideração do resultado da perícia. Além do agendamento, o 135 presta informações sobre benefícios, faz inscrição de segurado, cálculo de contribuição em atraso etc. E pelo site do Ministério da Previdência, são solicitados, exclusivamente, os serviços de informação sobre andamento de processos; atualização de endereço; certidões e extratos; cadastramento de acidente de trabalho. Agendar o atendimento no INSS por meio da Central 135 significa comodidade para os segurados, que não precisam acordar mais cedo e nem formar filas diante das agências.

6 – Ampliação do 135 e confirmação de atendimento. No dia 21 de junho, o ministro inaugurou, em Caruaru (PE), a nova central 135, que ampliou de 6,5 milhões para 10 milhões a capacidade de atendimento. E ainda possibilitou a implementação de um novo serviço: a confirmação do agendamento. Os atendentes ligam até 72 horas antes do atendimento para confirmar a presença do segurado. Se ele não confirmar, a vaga é repassada para outra pessoa. Só nos primeiros 20 dias de confirmação do agendamento, o 135 fez 97.120 mil telefonemas para verificar se os segurados mantinham o interesse em comparecer às agências da Previdência nos dias e horários marcados. Em 59,9% dos casos, o operador do 135 não conseguiu encontrar o segurado porque o número de telefone estava errado ou porque a pessoa que agendou o atendimento não estava presente para atender ao telefonema.

Como esse serviço é recente, muitas pessoas não se preocupavam em fornecer o número de telefone em que podem ser encontradas na maior parte do dia. Outros dão números de sindicatos ou associações de que fazem parte. A expectativa é que o volume de pessoas contatadas suba, à medida que os segurados estejam informados do novo serviço. Mas o número de pessoas que informou o número de telefone errado ao agendar o atendimento, 6.119 (6,3% do total), é considerado alto. Dos 38.898 segurados encontrados pelos operadores, apenas 3,9% (1.519) não confirmaram a ida ao INSS na data previamente agendada. Nesses casos, o atendimento foi cancelado pelo operador da central e a vaga foi aberta para outro segurado ser atendido.

O objetivo da confirmação do agendamento, feita até quatro dias antes da data marcada, é reduzir os prazos da agenda eletrônica, possibilitando que vagas surgidas a partir de cancelamentos e desistências sejam preenchidas com o atendimento a outros segurados. O INSS alerta que, se o segurado não for contatado pela central 135, seja por qual motivo for, o agendamento estará automaticamente confirmado.

Além de confirmar a data do atendimento, o operador da central 135 faz uma triagem, perguntando ao segurado se ele tem toda a documentação necessária para requerer o benefício. É verificado se o segurado possui identidade, CPF, comprovante de residência, PIS, CTPS ou carnês e certidão de nascimento ou casamento. Essa documentação será solicitada ao segurado no dia em que ele for a APS para ser atendido.

Inicialmente, as ligações estão sendo feitas apenas para os segurados que agendaram atendimento e aguardam para requerer benefícios nas unidades de atendimento.

7 – O ministro Luiz Marinho inaugurou no dia 26/6 três agências da Previdência Social especializadas em benefícios por incapacidade (APS-BI), no Rio de Janeiro e em São Gonçalo (RJ). Esses benefícios representam 60% dos requerimentos que dão entrada no INSS. As novas agências especializadas vão contribuir para dar mais rapidez ao atendimento. Elas também propiciam para o servidor um espaço de trabalho apropriado para que possa cumprir sua função social, que é muito importante.”