No último dia 24 passou a valer a obrigação imposta pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para que empresas de telecomunicações, que detenham participação no mercado nacional maiores que 5% realizem atendimento de segundo nível por meio de suas ouvidorias.
Explicando: a partir de agora, as grandes prestadoras de serviços de telecomunicações devem disponibilizar uma ouvidoria dotada de autonomia decisória e operacional, vinculada diretamente a presidência da empresa, para assegurar tratamento específico e individual às reclamações dos consumidores que tenham sido realizadas e não resolvidas de modo satisfatório ao demandante.
A medida foi aprovada pela Anatel em dezembro do ano passado e concedeu tempo para que as prestadoras procedessem com as adaptações necessárias, para operacionalizar a determinação. Apesar desse tempo, que garantiu a previsibilidade necessária para mudança regulatória, ao ser divulgada de forma mais ampla, a nova obrigação gerou alguma polêmica.
Os críticos afirmam que a melhor solução para o consumidor é a competição. Assim, o consumidor que não tivesse sua reclamação atendida trocaria de prestadora, passando a consumir o serviço de empresa concorrente. Além disso, argumentam que o excesso de intervenção estatal na prestação do serviço aumentaria custos, gerando ineficiência, com consequente sobrepreço na prestação do serviço.
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Com da devida vênia aos argumentos teóricos, eles não têm como prosperar quando da
análise do caso concreto. Ao contrário, como tentarei explicar a seguir, o caso em tela é um ótimo exemplo de regulação bem executada, com foco em problema específico e medida regulatória
adequada para resolver uma falha de mercado. Primeiro, é sempre bom reforçar a importância da regulação para correção das falhas de mercados.
Apesar de nos últimos anos ter ganho força a corrente de pensamento ultraliberal, com uma defesa da redução e até ausência do Estado na economia, a construção teórica da concorrência perfeita é utópica. A história é farta em exemplos de abusos de poder de mercado e exercício de poder de monopólio, com consequências gravíssimas para consumidores e, logicamente, para a sociedade como um todo.
Portanto, é missão das Agências reguladoras dedicar atenção às falhas de mercado e usar dos devidos remédios regulatórios para garantir os melhores resultados ao conjunto da sociedade, considerando consumidores, governo e empresas.
No caso em questão, temos que a regra é válida, ao menos por enquanto, apenas para as grandes empresas. Aquelas que têm poder de mercado, de forma que a troca do prestador de serviço de telecomunicações pode ser não tão simples para o consumidor. Desde 2015, todas as pesquisas de satisfação e qualidade realizadas pela Anatel, apontam que a capacidade das prestadoras de telecomunicações em resolver as reclamações recebidas pelos seus consumidores é avaliada de forma negativa.
Por outro lado, a Anatel recebe cerca de 3 milhões de reclamações sobre a prestação de serviços de telecomunicações por ano. Essas reclamações são repassadas às prestadoras, que na imensa maioria das vezes resolve a questão de forma célere.
Ao receber uma reclamação dos consumidores dos serviços, a Anatel solicita o protocolo de atendimento fornecido pelas prestadoras. Assim, as demandas que chegam à Anatel geralmente passaram antes pelas prestadoras. Quando à Anatel encaminha à prestadora a mesma reclamação anteriormente feita pelo consumidor, o padrão é que uma equipe especializada trate a demanda. Esta seria a explicação para a alta resolutividade.
Portanto, a percepção que temos é que as empresas acabaram por repassar à agência reguladora parte de suas atribuições na prestação do serviço. Ao invés de realizarem o investimento devido para tratamento das demandas dos consumidores, usam a Anatel para selecionar os reclamantes que serão tratados com prioridade.
É importante relembrarmos o ordenamento dos serviços de telecomunicações. A Anatel é uma agência reguladora e, portanto, não presta serviços de telecomunicações, mas sim regula a prestação daquele. A responsabilidade pela prestação do serviço é das empresas, sendo delas a responsabilidade pelo correto atendimento ao cidadão.
Da forma como o atendimento ao consumidor está ocorrendo, as prestadoras acabam por repassar a toda sociedade um custo que deve ser das empresas, materializando assim uma clara falha de mercado.
Assim, quando a Anatel identifica um problema na prestação dos serviços de telecomunicações, como a baixa resolutividade no primeiro nível de atendimento e adota uma providência para que as grandes prestadoras se responsabilizem por suas atribuições, é uma medida inovadora e acertada, com grande probabilidade de entregar uma melhora efetiva na prestação do serviço.
Por muito tempo, o modelo de regulação adotada no setor de telecomunicações foi de comando e controle. Explicando: a agência reguladora definia uma determinada meta e a prestadora tinha que cumprir. Em caso de descumprimento, era aplicada uma multa como sanção.
Esse modelo teve baixa efetividade, seja porque as metas deixavam ser representativas, não melhorando a percepção dos consumidores, seja porque fatos supervenientes colocavam em discussão o não cumprimento das metas. O resultado foi pouca melhora na prestação dos serviços de telecomunicações e grande discussão judicial sobre o valor das multas aplicadas.
Nos últimos anos, a Anatel busca um modelo de regulação responsiva, colocando a efetiva melhoria da prestação dos serviços como objetivo central da regulação, em detrimento da aplicação de sanções, que não trazem benefícios palpáveis aos consumidores.
Logo, ao determinar a obrigação das ouvidorias, a Anatel segue esse novo caminho. Faz com que as empresas aumentem os canais de relacionamento com os consumidores, orientando a entrega de mais eficiência no atendimento ao consumidor.
Além disso, espera-se uma melhora no desempenho do primeiro atendimento, pois a ineficiência deste, causará uma sobrecarga na própria ouvidoria. Por fim, é importante esclarecer que o atendimento da Anatel ao cidadão continuará o mesmo. Seja pelo Anatel Consumidor, seja pela Ouvidoria da Agência Reguladora, o cidadão poderá apresentar sua demanda a qualquer tempo.
A diferença é que, com a nova medida, o regulador reforça que a obrigação do atendimento eficiente ao cidadão é responsabilidade primeira das empresas prestadoras dos serviços de telecomunicações.
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