Medindo sucesso: métricas e KPIs no lobby

Certa vez, numa dessas viagens, tive uma curiosa conversa com uma pessoa que sentou ao meu lado no avião. Ela tinha especialização em gestão e tinha um negócio no ramo de alimentação. Na época eu estava bastante envolvido com um trabalho sobre KPIs e o assunto estava fresco na minha mente. Fiquei curioso para fazer um benchmarking com ela e perguntei como ela media o sucesso no seu negócio, se ela conseguia medir outros indicadores além do faturamento.

"Sempre dá para medir", disse com sorriso sincero. E passou a, de uma maneira super descontraída, me contar como media tempo de espera, satisfação do cliente, qualidade do produto etc. Aquela conversa sobre KPIs em outro ramo me trouxe valiosos inputs e reflexões que usei, inclusive, para inovar em algumas metodologias.

Medir resultados é um desafio na maioria das áreas e nas Relações Governamentais não é diferente. Existe uma queixa corrente entre profissionais de que é impossível ou muito difícil medir em RelGov. A esses profissionais eu gostaria de fazer minhas as palavras de minha companheira de vôo: sempre dá para medir.

E, talvez por a área de Relações Governamentais estar relacionada a resultados intangíveis, Talvez esse fato torne ainda mais necessário o uso de indicadores para medir o sucesso. Particularmente os setores empresariais demandam que as diretorias e equipes demonstrem o retorno sobre o investimento feito e justifiquem até a existência de uma área para cuidar de ações políticas. E, para uma atividade que caminha saindo da obscuridade, o uso de métricas e indicadores é de fundamental importância para conhecimento e educação dos clientes internos e externos.

No entanto, um erro corriqueiro entre profissionais é medir seu esforço (ou insumos). Muitos lobistas ainda têm por prática justificar o orçamento da equipe contando apenas o número de reuniões feitas, contatos realizados, notas técnicas distribuídas, e por aí vai. Mas essa é uma prática insuficiente. Vamos parar para pensar: se um profissional consegue alcançar um resultado realizando 30 reuniões e o outro consegue o mesmo resultado com apenas um telefonema, então estamos demonstrando que aquele que precisou dispender mais recursos foi menos eficiente. Portanto medir apenas esforço pode ser uma terrível armadilha a si mesmo.

O tema é tão relevante que foi objeto de um painel no ConRelGov, o Congresso de Relações Governamentais do Irelgov, onde tive a oportunidade de debater com os grandes profissionals Suelma Rosa e Michel Neil. Especialmente numa área em que se trabalha com influência e políticas públicas, organizações dos mais variados tamanhos de setores, não existem soluções de prateleira. A realidade de cada organização é diferente, as equipes são diferentes em estrutura e recursos e os impactos das políticas afetam os setores de maneiras diferentes.  Existem, sim, técnicas, modelos e experiências adequados e adaptáveis a determinadas situações e que se aplicam perfeitamente às Relações Governamentais para demonstrar a importância da atividade nas estratégias dos negócios e para valorizar o trabalho das equipes. O que não podemos prescindir é de medir, medir, medir. E, mais, demonstrar resultados.

Seja inteligente! Ninguém se preocupa com seus esforços, só com seus resultados.

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