Os direitos do consumidor dos serviços de telecomunicações

Verdadeiro ou falso: o consumidor pode cancelar ou interromper o serviço de telecomunicações a qualquer momento, sem custos adicionais? Uma operadora pode suspender seu serviço sem solicitação prévia, mesmo que não haja débitos pendentes? Após quantos dias da notificação de débito a operadora pode suspender os serviços, se o consumidor não regularizar a situação? O setor de telecomunicações ainda é visto como o “patinho feio” pelos Procons e serviços de atendimento ao consumidor, devido às constantes reclamações sobre a qualidade de serviço e atendimento?

Antes de julgar as empresas, no entanto, a gente precisa situar de que setor estamos falando: o Brasil tem milhões de usuários dos serviços de telecomunicações. É muita gente, muita demanda, e os números precisam ser relativizados num universo tão grande. Em segundo lugar, toda a sensação de quem usa as telecomunicações é de urgência e relevância. A gente acha que não pode ficar sem conexão de voz ou de dados nem por 5 minutos que já entra em desespero. Em terceiro lugar, o setor viu um boom de demanda por serviços de redes sociais, streaming de vídeos e dados com o surgimento da internet, e isso fez com que a demanda aumentasse muito mais rápido do que a capacidade de rede e de infraestrutura, móvel ou física, de cabos e fibras óticas. Isso tudo fez com que as telecomunicações estejam no centro das atenções das políticas públicas, mas também das reclamações dos usuários dos serviços nos Procons e canais de reclamação dos órgãos de consumo. Os dados estão na página: Anatel.

Acredito que a informação é o melhor remédio para melhorar o nível do atendimento e também reivindicar serviços de melhor qualidade no setor de telecomunicações. Irani Cardoso da Silva, superintendente de relações com consumidores da Anatel, afirma que a última pesquisa conferiu uma nota 7 no ranking de aprovação do usuário, mas que os serviços ainda podem melhorar.

“A relação do consumidor com as operadoras precisa melhorar, especialmente no atendimento. Nós realizamos uma pesquisa de satisfação para verificar a percepção do consumidor em relação ao atendimento, e temos observado que essa nota tem melhorado ano a ano. A nota ficou acima de 7, e o serviço tem mostrado melhora contínua. A nota é dada pelo próprio consumidor, e a Anatel entrevistou quase 90 mil consumidores das principais operadoras.”

A pesquisa pode ser conferida na seguinte página: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor

E quais são os direitos do consumidor de telecomunicações, e quais as principais reclamações?

O maior número de reclamações está relacionado à cobrança. Isso pode ser tanto pela cobrança em si, como pela forma como foi feita a negociação com o consumidor, gerando dúvidas que acabam sendo relacionadas à cobrança.”

As cobranças podem ter sido feitas de maneira errada, ou a negociação pode não ter ficado clara, como no caso de um período de fidelização que não foi bem explicado.

Irani destaca como avanço a obrigatoriedade de implantação de ouvidorias. Antigamente, o consumidor reclamava no primeiro nível da operadora e só tinha os órgãos de defesa do consumidor para recorrer. Desde 2019, o novo regulamento trouxe a obrigação das operadoras de abrirem suas ouvidorias, e com isso, tivemos uma redução nas reclamações. Em 2023, foram introduzidas outras novidades.

A superintendente da Anatel fala das regras que o consumidor deve conhecer de cor:

“O consumidor precisa saber que, havendo interrupção no serviço, ele não vai pagar pelos dias de interrupção. Caso seja cobrado, a operadora deve devolver em dobro. A oferta precisa estar cadastrada no site da Anatel, e o consumidor tem o direito de reclamar na ouvidoria. Ele pode reclamar primeiro no primeiro nível de atendimento da operadora, depois na ouvidoria da operadora, e só então na Anatel. Nós editamos um manual operacional que traz um grau maior de detalhamento e todas as regras de implementação do regulamento geral do consumidor.”

E qual é o serviço mais crítico? Seria realmente o call center na operadora? Essa é a maior dor de cabeça dos usuários?

Essa pelo menos foi a minha maior dor de cabeça. Eu tive um problemão com uma grande operadora, que não vou citar o nome pois teria que ouvir os seus representantes, e porque as estratégias de mercado das operadoras seguem quase a mesma lógica. E qual é essa lógica? Elas investem tudo na venda e quase nada no pós-venda. A má reputação às vezes compensa para manter os níveis satisfatórios de lucro. Bom atendimento custa caro, tem que colocar atendente. Eu passei vários dias para tentar falar com um humano, e isso é inaceitável nos dias de hoje.

A Anatel está negociando uma obrigação para as operadoras de que o consumidor deverá ser atendido no intervalo de até dois minutos por uma pessoa natural. E ligar de volta para o consumidor, se a ligação cair:

“No novo regulamento, o consumidor terá a opção de falar com o atendimento em um tempo máximo de 60 segundos em até 90% dos casos, a partir de 2026. Também será obrigatória a opção de cancelamento automático direto na URA. A Anatel tem acompanhado esses volumes e, quando saem da normalidade, a Anatel toma providências. Além disso, a partir de setembro de 2025, as operadoras serão obrigadas a realizar o call back em até 5 minutos.”

Qual é a regra de ouro para ter melhores serviços e não passar sufoco, depois de tantas regrinhas?

Acredito que nós temos uma carta na manga para combater a má qualidade dos serviços de telecomunicações, que é a portabilidade. Tá muito ruim? Pula fora, muda de operadora. A portabilidade é rápida, em poucos dias você já está em outra operadora. Não gostou? Muda de novo, e assim sucessivamente. Outra coisa: ligou para a operadora e não resolveu? Anota o protocolo e reclama diretamente na Anatel. A operadora é que vai atrás de você para responder o seu questionamento.

A central de atendimento telefônico da Anatel funciona de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h. Ligue 1331 para registrar, na Anatel, reclamações contra operadoras, pedidos de informação à Agência, sugestões e denúncias sobre exploração ilegal ou irregular de serviços de telecomunicações.

A gente precisa perder a vergonha de reclamar ou de abandonar a operadora, quando o serviço não vale a pena. Não se estressa. Não lute. Mude de operadora. É o que eu sugiro. Afinal, não dá para ficar fora da rede. Como já dizia o mestre Chacrinha: “Quem não se comunica, se trumbica?”