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Ouvidorias e participação popular

Para discutir o papel das Ouvidorias na ampliação da participação popular, a Ouvidoria do Senado realizou, no final de novembro último, uma videoconferência transmitida para todas as Assembleias Legislativas do país. A realização desse evento possibilitou o debate acerca da recepção qualificada dos reclamos da população, baseada nos princípios interativos inerentes às atividades das ouvidorias. Essas atividades passam, obviamente, pela necessidade de integração sistêmica entre as diversas instâncias internas de comunicação com a sociedade, no caso do Senado, objetivando uma compreensão compartilhada das demandas.

Nesse contexto, acredito que quando se abre uma porta de comunicação com o cidadão, devemos ter clareza do que faremos quando ele encaminhar as suas demandas. A gestão de resultados deve ser o foco do trabalho das Ouvidorias. Digo, resultados pautados na satisfação dos destinatários desses serviços.

Tenho me debruçado, no âmbito do Senado, a estudar as várias ferramentas criadas pela Casa para comunicação do cidadão, isso porque, embora tenhamos um complexo de instrumentos chamados de Canais de Participação Popular (e-Cidadania, Alô Senado, o Serviço de Atendimento ao Usuário do Processo Legislativo e o Opine), além da Ouvidoria, todos  fomos pegos de surpresa com a ida da população às ruas no último mês de junho.

Os meios de comunicação do Senado estão sempre repetindo: “com essas ferramentas, o Senado assegura que toda voz do cidadão será ouvida e encaminhada aos setores próprios, e toda sugestão, crítica e elogio serão considerados”. Isso está realmente acontecendo?  Em busca de respostas, e esse é o meu papel como ouvidora-geral,  pedi, nos últimos dias, um relatório do Alô Senado, de janeiro de 2012 até setembro último.

O Alô Senado recebeu, somente em 2013, uma média diária de 3,3 mil manifestações. Informou, também, que prestou 20,64 mil informações. Levanto, então, uma indagação básica: a metodologia utilizada para gerenciamento dessas manifestações tem sido eficaz? Acrescento outras indagações de caráter gerencial: como os canais se articulam entre si? Em que linguagem eles se comunicam? Qual a estratégia comum para que, realmente, o cidadão se sinta atendido? Quando os seus coordenadores se reúnem?

A videoconferência que fizemos é apenas uma das estratégias que traçamos para ampliar a participação popular no uso do papel da ouvidoria como interlocutora junto ao Senado. E, por extensão, dos demais canais de comunicação da Casa.

Dentro das orientações que têm emanado da Mesa Diretora do Senado, não podemos abrir mão de que a Ouvidoria, e os demais canais de comunicação do Senado, são instrumentos criados para promover a participação popular, a transparência e a eficiência da nossa atuação parlamentar. E mais: esses instrumentos de comunicação do Senado têm de ser indutores para que o cidadão possa usar o seu maior poder de força: a reclamação.

Quando, recentemente, o presidente do Senado fez um pronunciamento, mostrando a importância de buscarmos, com empenho, a transparência quanto à gestão do Senado, temos que concluir que a gestão participativa e democrática tem que saber conviver e, mais do isso, alimentar-se, da cidadania ativa.

Não temos que temer a crítica, se dela podemos nos apropriar para melhor desempenhar as nossas funções parlamentares; não temos que temer a denúncia, se podemos usá-la para apurar e depurar as ações, para que dela resultem ações públicas plenas de valores éticos e morais, indispensáveis à democracia; não temos que temer as sugestões e elogios, se acreditamos que as decisões coletivas sempre são mais sábias do que as solitárias.

Todo o nosso trabalho na Ouvidoria é para que ela tenha transparência e participação, em nome de todo o Senado. Façamos, então, da opinião dos cidadãos o norte para as nossas ações.

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Sobre o autor

Lúcia Vânia

Lúcia Vânia

* Primeira mulher eleita pelo estado de Goiás para o Congresso Nacional, Lúcia Vânia foi deputada federal por três vezes e está no segundo mandato de senadora (pelo PSDB). No primeiro governo Fernando Henrique, foi secretária nacional de Assistência Social. Formada em Jornalismo, relatou, entre outros projetos, os que deram origem à Lei Maria da Penha e a que ficou conhecida como Lei do Ato Médico. É ouvidora-geral do Senado desde 16 de abril de 2013.

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